La comunicación entre abogado y cliente debe seguir unas pautas al objeto de alcanzar los siguientes objetivos:

1. Que el abogado pueda captar del cliente suficiente información para conocer con precisión el objetivo que persigue.
2. Que el cliente perciba que la consecución de su objetivo, a partir del contacto con el abogado, es un proceso que gestiona y gobierna el abogado.
3. Que el cliente perciba el compromiso de ética, profesionalidad y confidencialidad del abogado.
4. Que se genere un vínculo de confianza entre abogado y cliente.

A su vez, para la consecución de los mencionados objetivos es conveniente aplicar los siguientes protocolos de comunicación.

1. Comunicación inicial

Silencios

Lo primero que hay que hacer tras una breve presentación es algo tan sencillo y complejo como saber escuchar. Saber escuchar para un abogado implica gestionar los silencios con el objetivo de que el cliente tenga espacios temporales que faciliten su expresión. Éste normalmente consumirá parte del tiempo de la reunión con el abogado, facilitando información que en muchas ocasiones no tiene trascendencia desde un punto de vista jurídico. Pero es importante escuchar con paciencia, pues en ese mar de palabras, muchas veces intrascendentes, se esconden joyas de la información relevante, que ayudan de forma trascendente a que el abogado pueda mejorar la eficacia de su trabajo. Consumir tiempo para detectar esta información siempre es rentable. El trabajo del abogado es mucho más eficiente si sabe con precisión qué le ha pasado al cliente y lo que quiere que pase.

Preguntas ilustradas

Es obvio que el abogado para obtener información ha de preguntar, pero lo ha de hacer de tal forma que facilite que la respuesta del cliente sea precisa. Para conseguir este objetivo es conveniente ilustrar las preguntas. A modo de ejemplo: si le preguntamos a un cliente quién quiere que administre su nueva empresa, para que su respuesta pueda ser precisa, será necesario que el abogado al mismo tiempo que formula la pregunta acote unas posibles respuestas, previa descripción de conceptos relacionados con la materia del caso concreto. En nuestro ejemplo, el abogado, al formular la pregunta sobre quién quiere que administre su nueva empresa, deberá introducir una breve explicación sobre las diferencias entre una administración solidaria, mancomunada, única o colegiada. Con esta información el cliente podrá responder al abogado con mayor precisión. El ejemplo visto en el área del derecho societario se puede aplicar a cualquier otra rama del derecho. Hay que escuchar e ir intercalando preguntas, precedidas de explicaciones sobre conceptos, para que el cliente sepa las opciones que tiene, en cada caso, para conseguir su objetivo.

Ni exagerar ni esconder la realidad

Hay abogados que, con el objetivo de tranquilizar al cliente, esconden la dificultad del asunto y por el contrario hay otros que con el objetivo de poner en valor su trabajo exageran la complejidad del problema. Ninguna de estas actitudes es positiva, pues antes o después la realidad se impone y el cliente percibe la manipulación informativa del abogado y eso genera desconfianza. Lo expuesto no quiere en ningún caso decir que tengamos que renunciar a comunicar con empatía, educación y sensibilidad.

El entorno

Si el cliente se desplaza a nuestro despacho es conveniente tener en cuenta lo siguiente:

• Evitar que el cliente se encuentre en nuestro despacho con otros clientes. El hecho de ir a visitar a un abogado es un acto personal o profesional que solo se puede dar a conocer a terceros con el consentimiento del cliente. En consecuencia, es preciso evitar las salas de espera con capacidad para muchas personas y gestionar la agenda del abogado con precisión.
• Evitar recibir al cliente en espacios que contengan papeles o información de otros clientes. Es importante que el cliente perciba que su problema es el único que ocupa al abogado en ese momento.
• El abogado debe cuidar su imagen y vestimenta con el objetivo de respetar a su cliente.

Experiencia

Algunos abogados para ponerse en valor frente a un nuevo cliente optan por explicar que han dirigido asuntos importantes de los cuales dan información detallada para acreditar su experiencia frente a ese nuevo cliente. Si bien es cierto que este tipo de conducta inicialmente puede tranquilizar al nuevo cliente, que percibe que su abogado tiene experiencia en la materia que le ha encargado, también lo es que posteriormente el cliente percibe la sensación de que lo que hoy explica a su abogado, lo podrá explicar a un tercero. Es decir, el cliente pierde la confianza en el secreto profesional de su abogado y esta pérdida es irreparable y perjudica definitivamente la relación cliente-abogado. Lo dicho no implica que el abogado no pueda explicar al cliente su experiencia profesional, sino que ha de hacerlo evitando en cualquier caso dar datos que puedan identificar a cualquiera de sus clientes.

Honorarios

La información sobre honorarios debe ser precisa y breve. Es una información muy importante, pero eso no quiere decir que deba convertirse en la protagonista de la comunicación inicial entre abogado y cliente. Es importante cuidar en las peticiones de provisión de fondos y facturas de abogados, los textos que se escriben para evitar violar el secreto profesional. No debe olvidarse que las facturas por su naturaleza son revisadas por diversas personas de administración, contabilidad etc., y por ello es importante que su texto no revele información confidencial.

2. Comunicación intermedia

Una vez superada la fase de comunicación inicial, si el cliente ha confiado en nuestra firma de abogados y ha puesto en nuestras manos un asunto, se inicia la fase comunicación intermedia que estará vigente hasta la finalización del asunto.

Homogeneidad

Mientras un asunto está vivo, el cliente debe recibir información sobre su evolución de forma periódica con independencia de que haya o no novedades. Si no hay novedades se comunica que no las hay. Se trata de que el cliente perciba que su asunto está controlado. La información se debe transmitir siempre en el mismo formato (o en los mismos formatos) y respetando la misma cronología, salvo que haya una novedad importante o urgencia.

Acuse de recibo

Cualquier información que haga llegar el cliente al abogado debe implicar que éste le transmita el correspondiente acuse de recibo, con independencia de la importancia de la comunicación. Incluso cuando la comunicación ha sido por vía oral, es conveniente acusar recibo por escrito con frases tipo “según acordamos en conversación telefónica del día …”. El acuse de recibo evita males entendidos y transmite tranquilidad al cliente.

Destinatarios de la información

Es absolutamente imprescindible que el cliente indique al abogado qué persona o personas deben ser los receptores de la información del abogado. El abogado solo puede cambiar a los receptores por orden expresa del cliente.

Sinopsis

Cuando el abogado informa al cliente de resoluciones judiciales o cualquier otro tipo de documento jurídico, además de facilitar el cuerpo de ese documento, debe poner a disposición del cliente una sinopsis del mismo que facilite su comprensión de forma fácil y precisa.

Nexo

Cuando el asunto requiere que intervengan muchos abogados de diferentes especialidades en un mismo asunto, es necesario que uno de los abogados sea el nexo principal de comunicación con el cliente. Este abogado deberá asistir a todas las reuniones junto con los diferentes especialistas y el cliente. Su función es fundamental para coordinar la gestión del asunto y conseguir que el cliente no reciba información sesgada y fuera de contexto.

Nivel cultural

Con el paso del tiempo el abogado percibe el nivel cultural del cliente. Es obligación del abogado adecuar su lenguaje, tanto oral como escrito, al nivel cultural de su cliente con el único objetivo de conseguir una comunicación fácil y precisa para el cliente.

Fuera del despacho

La comunicación entre abogado y cliente no siempre se perfecciona en las oficinas del abogado o el cliente. En muchas otras ocasiones los abogados se reúnen con sus clientes en escenarios más distendidos como restaurantes. No se debe olvidar que en estos entornos el abogado lo sigue siendo y por ello es fundamental que respete los códigos de comportamiento profesionales. En este sentido, cabe recordar que el ambiente cercano, el alcohol, la comida, no excusa al abogado de su deber de confidencialidad y de transmitir al cliente una imagen responsable y equilibrada. El abogado no se puede comportar, a pesar del entorno, como si fuera un amigo. La amistad, que en muchas ocasiones llega entre abogado y cliente, a través de los años, cuando se consolida provoca una mutación de la relación que genera una interacción diferente. En principio, el abogado para poder ejercer con eficiencia y profesionalidad su función ha de ser independiente del cliente, por razón jerárquica, económica o sentimental. En este sentido es recomendable leer el libro titulado El abogado, del autor griego Koutaldis Tryfon, publicado por Sial Ediciones, tiene una edición traducida al español por el Embajador Javier Jiménez Ugarte en la que explica la relación de Aristóteles Onassis con su abogado.

Medios de comunicación públicos

Hay asuntos que por su naturaleza se convierten en temas de interés público. En estos casos, los abogados deben gestionar la política de comunicación con los medios atendiendo a las estrictas instrucciones del cliente o sus asesores de comunicación. Hay que evitar la tentación de que el abogado se convierta en protagonista de la información. Su función ha de quedar minimizada. Todo lo que sea poner en valor el trabajo de los abogados en los medios de comunicación públicos difunde el concepto de si el abogado trabaja mucho y es muy bueno, es porque el asunto del cliente es muy complicado (algo ha hecho mal el cliente) y por eso necesita un abogado tan competente.

Hay que saber que publicitar la función del abogado en un asunto de interés público, casi siempre perjudica al cliente. El retorno inicial que recibe el abogado en su favor, con el tiempo se gira en su contra. Las grandes fortunas y empresas importantes tienen abogados discretos y eficientes.

3. Comunicación final

Resultado

El final de un asunto es diferente si se trata de abogacía preventiva o contenciosa. Si el cliente acude al abogado, por ejemplo, para formular relaciones contractuales, para regular relaciones económicas o personales, cuando aún no existe ningún problema, el final del asunto no suele tener un momento cronológico concreto. Por el contrario, los asuntos contenciosos, aquellos en los que el cliente acude al abogado cuando ya existe un problema, sí suelen tener un momento final concreto. Una sentencia, un laudo arbitral. En éstos últimos casos, hay que saber cómo comunicar este resultado concreto bueno o malo al cliente. Si el resultado es bueno, por ejemplo, una sentencia favorable al interés de nuestro cliente la comunicación es fácil. Hay que transmitirlo sin duda lo antes posible a la persona que nos haya indicado el cliente. Nunca por pensar que la noticia es buena hay que comunicarlo a una persona distinta de la designada por el cliente. Si el resultado es malo hay que tener en cuenta las características personales del cliente. Así, salvo que haya un plazo preclusivo inminente que requiera la toma de decisión por parte del cliente en un breve periodo de tiempo, se puede dilatar unas horas la comunicación. Por ejemplo, si el abogado recibe la mala noticia a las 22h, en principio, puede esperar a comunicar la mala noticia al cliente a la mañana siguiente para que pueda dormir más tranquilo esa noche. Esta norma no se puede generalizar, hay que adoptarla o no en función del perfil del cliente. La máxima a seguir es que el cliente ha de recibir la información con inmediatez y solo en algunos casos tener en cuenta una dilación como la expuesta, atendiendo como se ha dicho al perfil del cliente.

Fidelizar

Cuando un asunto finaliza, el abogado que ha llevado el asunto y sus compañeros tienen una información muy valiosa de ese cliente. Saben lo que le preocupa y lo que le interesa. Si desde la fecha que el asunto ha finalizado el despacho de abogados continúa informando al excliente de temas que le interesen o preocupen, es muy probable que ese cliente acuda de nuevo a ese despacho de abogados. Un ejemplo puede ser ilustrativo: si un abogado ha llevado un asunto a un fabricante de baterías, es conveniente que en el momento final del asunto le pida autorización para mantenerle informado de las actividades que organice el despacho relacionado con su sector, y de la normativa que igualmente implique a su actividad empresarial. Así, si el despacho organiza un seminario sobre subvenciones aplicable al sector productivo de baterías o sobre una nueva norma medioambiental que afecte a estos bienes, es muy probable que el antiguo cliente se acerque de nuevo al despacho  y tal vez contrate un nuevo servicio.

4. Conclusión

El abogado ha de analizar el proceso comunicativo desde la perspectiva de la ontología (qué se comunica) y desde la epistemología (cómo se comunica). La comunicación entre abogado y cliente ha de estar liderada por el abogado, ha de ser homogénea, noble, sincera, inteligente, precisa y generar tranquilidad. El cliente ha de saber que pase lo que pase, su abogado está gestionando su asunto con criterios profesionales, con la fuerza y rigor de la representación de parte y con todos los instrumentos que los Estados de derecho garantizan a sus ciudadanos a través del respeto al libre ejercicio de la abogacía. Evidentemente en los países donde no se garantiza el libre e independiente ejercicio de la abogacía es imposible proteger la dignidad y los derechos más elementales.

Estos consejos son aplicables con matices al ejercicio de la abogacía en los cinco continentes de nuestro planeta.